随着在线教育的发展步入“黄金期”，而截至2014年11月，我国教育 App总数量已超过 7万个，约占全国APP市场份额的10%。站在转型期的路口，移动互联时代的在线教育将走向何方？教育用户应该如何合理选择和使用APP产品？11月27日，第七届新浪中国教育盛典在北京富力万丽酒店盛大举行，全球教育行业精英汇聚一堂，共同聚焦“指尖上的中国教育”，现场发布了我国第一份全面、系统的教育APP测评报告，并现场颁布了年度公益奖项和年度教育机构奖项，以下为北京聚能教育集团副总裁臧术东现场访谈实录：
主持人：各位新浪网友大家好，欢迎收看由新浪网教育频道为您带来的2014新浪教育盛典访谈系列节目。今天我们为您邀请到的嘉宾是来自于北京聚能教育集团副总裁臧术东先生，欢迎您臧总，先跟我们新浪网友打声招呼。
臧术东：新浪的网友大家好。
主持人：您好臧总，欢迎您作客新浪访谈间，我们都知道聚能是国内最早的做致力于中小学能力学习的培养的一对一的辅导机构，您是哪年加入聚能的？
臧术东：比较早，在06年进入聚能集团，之前也是一直总是跟这个相关的项目，我们那会儿主要做课外辅导班，主要是班制的，比如30人班、20人班，还有网上家教平台这一块。2006年的时候，创始人跟我谈了一下，有这个机会平台，也是我比较想做的一件事，改变原有的教学模式，重新打造一个新的个性化的针对学生辅导的项目。所以才来到了这样一个机构。
主持人：您最开始做这个行业的时候和现在市场的情况心里有没有一个对比，有不同吗？
臧术东：不同还是很大的，先说相同点，需求上基本上没有太大的变化，市场的前景也比较好，但是唯一的不同点就是，由于机构层出不穷，或者说如雨后春笋一样特别多，一茬一茬的，有一批倒掉了，有一批又起来了，这样家长在选择上就会非常慎重。比如说我们在2006、2007的时候，因为家长可选择的空间比较小，基本上这样的机构也比较少，像我们做的比较早，在我加入这个集团之后，基本上2006年的时候全北京不超过三家有超过5个综合校区的机构。现在基本上每隔一公里就会有几个机构，家长的就近原则也比较多了，对老师的选择上属于比较慎重了，短期要效果的概念更强烈一些。还有因为机构多了，管理比较混乱，导致良莠不齐，给家长的自信心上打击比较大，好多家长补来补去，一年能报5、6个辅导机构，结果孩子的成绩也不能提高，但是需求上没有大问题，因为你看现在北京的整体状况来讲，每年基本上都得有1/4的学生在外面辅导，我说的这是一对一的，加上班课的大概有7成都在辅导。小学这一块还比较严重。再加上大的市场环境，现在国家教育的改革，导致课外辅导这一块还会比较热门。我们从现在改革的状况来看，基本上学校考试这一块处于淡化了，淡化之后，如何评价学生的成绩呢？只能通过课外辅导的形式去体现。所以，这个市场前景是比较好的。因为这个行业现在有些混乱，我相信在未来一段时间之内，国家肯定会出重拳去治理这样的混乱现象，治理完之后，对于有些品牌影响力的，还有有一定规模的，管理上比较上档次的这样的机构会存活下来，一些小的或者说作坊式的机构，基本上就会淡出家长的视线，也淡出同行业的视线。这一块市场前景算是比较好。
以前市场宣传的路径也比较窄，2000到2006年这段时间是一个分界点，整个宣传的路径比较狭窄，市场上常见的宣传模式就是在学校门口的地推，这是比较常见的，偶尔会出现广告媒体。像我们是全北京最早做纸面媒体的、平面媒体，比如像京华时报、北京晚报、北京考试报，这是当时比较活跃的媒体，发行量也是比较好的。2006年到现在这段时间，各种媒体就比较广泛了，家长可选择的空间更大了，不是单一的。之前基本上小的机构投不起，做不起广告，特别是平面媒体广告，因为价格不菲，现在基本上有很多途径可以去做招生宣传了，而且特别乱。前后对比来讲，宣传的途径发生了变化，家长可选择的空间比较大。还有有一些外埠省份的老师介入北京的教育辅导行业，也会给整个行业带来乱象，因为不是真正北京的老师，现在我们一直用的，从我介入这个机构开始到现在，聚能集团基本上用的都是在职的老师在上课。但是外埠介入之后冒充在职老师上课，给家长的诚信度上削弱了，导致信任感没有。这些人的存在，导致对整个信任感都缺乏。家长慎而又慎。另外，对短期目标要求特别强烈，我给孩子补课，补10天就要10天的效果。但是教育是一个长线，不是短线，不能说立竿见影，这是很难做到的，得需要一个周期去改变，得发现孩子的特性，孩子现在学习上的一些问题点，逐个去击破和解决。但现在由于家长功利性的心理，导致出现市场被打乱。谁能跟他说短期内帮他提高成绩就选择哪儿，但是选择完之后又会导致时间的浪费，时间成本是比较大的。
主持人：您也一直提到您是2006年加入到聚能，聚能有哪些亮点吸引了您？
臧术东：首先它是最早的个性化一对一的，属于先驱，最早提出这种项目的一个机构。聚能因为是2000年开始成立做这件事情，比较早，它是最早提出一对一个性化辅导这个概念的机构，这个机构是我自己心里一直比较向往的点，这个点是什么？如何去改变原有的学生学习的模式，进入到另一个模式之中，这个模式主要体现的是服从孩子的个性化，属于私人定制的模式，这种私人定制对于孩子的个性剖析得比较完全，对于孩子整个辅导是有计划性和方案性的，只有按照方案和计划去走，孩子辅导起来，不但是成绩上，而且从学习的习惯和方法上会有改观，这个切入点是比较好的，属于私人定制的模式，这是让我比较向往的一种方式。
主持人：这种私人定制一对一的个性化辅导，成本还是挺高的，我们对老师有一个什么样的标准？
臧术东：首先做教育投资是不可避免的，包括我们也好，这种课外辅导的机构，还有在校老师，其实目的是统一的，都是能够通过我们的努力改变孩子现有的学习状态，包含成绩、习惯、方法这三点。对于成本这个概念来讲，我们最主要的一点，从其它方面节约，在老师上加大投入，只有这样才能让孩子受益。
谈到成本主要是三方面：市场成本、公司运营成本、教师成本，这是课外辅导这种机构或者这个行业最标准的建设体系。
首先，市场成本。我们现在尽量比较压缩，因为我们主要是通过口碑宣传、转介绍，增加来我们辅导的人数。首先我们要重视后期的运营管理这一块，其实以前的企业都是比较粗放型的管理，现在都是精细型的管理。精细型的管理是在每一个点上都要求人员的质量较高，像现在主要组成我们运营团队的成员，基本上都来自985、211大学的高材生，由这些人组成，他们本身对自己学习上优越性就能体现出来，而且对于如何能够学好有自己的想法，把这种经验传递到管理过程中，这样就有利于我们后期的教学和管理。
关于教师成本，这是所有培训行业都比较头疼的一件事情，因为教师的成本是无形的，为什么说无形的？因为老师授课的质量是没法把控的，不可预计的，不可测试出来的，无法量化，没有量化的标准。怎么解决这个问题？我们会有一系列对老师的要求，比如说我们基本上正常的要求是三次课后要老师制定一个完整的教学的总计划，这个计划又分为几个小计划，老师对每个计划都要进行测评，一检验老师的教学效果，二检验孩子学习所获得的成绩。如果孩子在成绩上有改变，在方法和习惯上都有改变，这是属于比较优秀的老师。还有一个，对于老师另一方面的管理上，首先是让老师……
教师的成本管理主要是两个方面，一是检验教学效果，这是不惜代价的。另一方面，对从事课外辅导的老师，自身另一方面的能力，就是启发能力。因为现在的老师跟以前有很大的区别，以前比如我们上学的时候，基本上是填鸭式的教学，就是知识点、类型体，然后做题。现在学生的性格发生很大的变化，个体不同，现在的孩子思维方式转变比较快，这是其一。
其二，现在的孩子蛮有个性，要求老师要尊重学生的个性，只有尊重学生的个性，孩子能够配合好，才能提高。老师有两个方面的选择，一是他本职自身的教学能力和素质。第二，他的表达力还有他的随和性，如果这两点没有任何大问题就OK了。其实在这个方面，我们基本上在成本上是不怎么控制，话说回来这个方面基本上不控制。因为老师是我们整个培训行业的根本，只要管理好，让他赚到钱，这是必然的，但是要管理好，让他按照我们当初设定的目标去做就OK了，达到目标，其实这个东西就没有成本概念了。达不到目标，给家长带来的负面影响特别大，这时这个成本就更大了。所以，我们重视前边的两个成本，市场成本和运营成本，而放大教师的成本，这样有益于我们的客户。
主持人：现在其实随着市场竞争越来越激烈，所有的教育行业、教育企业都在面临着创新的问题，聚能怎么样实现不断的创新？
臧术东：谈到创新这一点，基本上是16个字，常规的传统行业包括我们这个行业都常谈的就是创新。人无我有，人有我精，人精我特，人特我新。基本上是按照这条线走的。现在创新难度特别大，举个例子，现在最好的创新就是小米手机，剩下的这些年都在延续着老路，很难。小米的创新有一个特性，有它时代的背景和特性。像我们这个行业，最大的创新就是管理模式、教研的严谨度，还有教学模式的创新，这是主导的，主要是内容的修炼比较重要，苦练内功。其它的创新只能通过教学模式的创新性，从原来的不可视性到可视性的创新，原来是不可视性，是家长只有在考试的时候能够看到孩子的成绩，现在我们说基本上三次课给孩子一考试，孩子就能看到成绩。第二，整个教学的过程是可视的，我们把整个教学的计划、方案，每节课的教案、作业、孩子的表现都能够呈现给家长，通过现在高科技的手段，通过云端解决这个问题。只要家长登陆，我们给他用户名和密码，都能看到整个过程。这个过程完全可视，这也算是一种创新。这种创新其实更多的是给客户安全感，用户能够有信任感，从而能够知道哪些方面出现问题。如果最后孩子成绩不理想的情况下，是我们管理上的问题，教学上的问题，还是孩子自身的问题，还是家长的问题。其实一个孩子的成绩，主要取决于这么几个方面：学校、家庭、课外辅导机构。但是学校和家庭占的比例是比较大的，课外辅导机构其实只是一个补充作用，这个补充作用是在前两个基础之上的。但是我们要把它调转过来，变成主体，这个主体是根据改革的方向来的，如果我们变成主体之后，完全可视了，瞬间能够发现孩子的问题。不像在学校，因为一个班级毕竟学生比较多，老师也照顾不过来，也不可能根据我这一个孩子跟家长沟通，说你的孩子哪儿有问题，这是不切实际的。而我们现在完全可以做到，你自己能够发现问题，我们经过长时间的磨合，也能够发现问题。针对问题我们制定新的方案帮助孩子解决，这就是一个创新点。
在管理模式上，在内部管理上的创新，我们主要采取绝对给家长省成本，同样的活绝对不会多一个人去干，其实我们成本降低了，家长的成本或者客户的成本就降低了。这也算是一个创新。从原来的粗放型管理到精细型的管理，这也是一个点。
主持人：除了我们企业自身的这些努力以外，还有一些政策性的因素要考虑，比如像北京的教育改革，对学校、对学生，包括我们教育机构，对家庭，都有哪些方面的影响？
臧术东：现在这个政策还没有完全放出来，但是风已经吹过了，基本上改革的方向包含的一个是应试，另一个是科目变化。第三是质量变化。首先说应试这一块，初步的文件内容是从小学开始到初三，各年级都不得再考试了。不得考试之后，所要求的是什么？就是文体活动和社会实践活动为评价孩子的标准。但这个标准也是完全不可视的，也会导致很多孩子不能通过成绩表达。因为好多孩子是成绩比较优异，可能在文体方面稍微比较薄弱，智商和情商的变化是不一样的。他现在是加大了情商的培养，让孩子在情商上，在处理问题上，能够有自己独立的见解和方法。这样对于情商比较好的，文体比较好的孩子就占有优势，这是利和弊的关系。利的是增加了情商的培养，弊的是一些智力方面比较好的，情商稍微弱的孩子优势就不明显了。
对学校的影响，其实任何的变革冲击最大的，关于教育方面就是学校的老师，以前老师是到点来上课，已经形成一种习惯，一本书可能教个十年也没有问题。现在反过来讲，如果变成文体活动，老师要研究新的课题，怎么去组织这样的活动。社会实践活动是什么，反复在做这些东西。所以，在教学上这方面会薄弱很多，不是太重视教学了。对家庭来讲，因为不考试，家长不知道孩子的成绩是什么，也没有紧张的意识。有一点是固定的，中考和高考，最后是考的。出现一个问题，你平常不知道，一到考试了，就这么一次机会，特别是中考，怎么办？所以，只能说孤注一掷在课外寻找辅导，通过课外往年的试卷给孩子考核，让孩子的水平到底怎么样，通过这种方式来进行。
对学生本人也是一样，他不考试就放松了。孩子是什么？他自己没有约束力，他不会主动去学习的，太难太难的一件事。比如我自己接触的孩子，这些年下来应该也有几千个，没发现哪个孩子能特别主动不用人管着去学习。说老师不检查作业了，我要写，家长不检查作业，我也要写，现在这种情况是很难发生的。因为目标本来不清晰，家庭环境又好，孩子的意识就比较淡薄。反过来讲孩子没有这种意识，学校又没有评价标准，家长又不知道具体的成绩，所以导致了他们整个学习一定会下降。这也是改革带来的问题。
改革对于我们来讲是好事情，因为学校不做了，我们可以去做。
主持人：一定要有人做这个事情。
臧术东：我们可以给孩子考试，可以表现出成绩，最后中考上就会见到分晓，我们的成绩可视性就更强了，这是一个要点。
主持人：确实任何行业，尤其是教育行业，要有一个好的口碑，都需要一个积累的过程，在积累口碑的过程当中，教育行业应该怎么样努力才能使教育产业良性发展。
臧术东：我们现在也做了14个年头，真正用一句话来形容，宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来。经过14年的沉淀，我们对从在的运营上到从内的管理上，到对客户的度上都把握得比较好。从外运营上，我们属于精细化管理模式，这种精细化管理模式促进了内部的良性循环，让每个员工都能够高度的意识到这个行业是一个良心行业，干的活是一个良心活，必须本着人人为学生服务，只要是学生有问题，找谁都能解决问题，这样一种方式，人带人的效应，我们基本上每一个老员工都是新员工的师傅，他所传递的思想，从上到下是一级级传递的，不论任何走，这种概念是不变化的，就是服务的概念。就像您说的，这个行业是一个良心行业。现在只有两个行业属于良心行业，一是食品行业，第二是教育行业。食品关乎到人的生命、健康。教育关系到国家未来的发展，所以我们从事这个行业，更讲究贡献。我们现在做到口碑不倒，最主要的就是你的教学质量还有服务质量。比如教学质量，它是通过成绩体现的，通过孩子在习惯上的改变可以体现的，通过孩子在方法上的改变是可以体现的。服务的话主要是靠我们苦练内功，对于家长的每一个问题或者是每一个不满意，我们都要做到百分之百的解决，根据家长提出的问题进行内部细化的整改。综合这两个因素来讲，能够推动性的让自己在这个行业里处于一种领先的位置，而且被家长所认可。只有家长认可了，才能口碑相传。什么是口碑，就是有口皆碑、口口相传。要做到口口相传，他的孩子在这里学习好了，自然会介绍别人来，因为每个人身边都有自己的亲戚、朋友，当然孩子有自己的同学。这个市场不是通过你做多少广告能够体现的。所以要向内挖掘自己，一个是自己内部的服务质量，从整个概念上，我们集团是倒置的模式，客户是放在最上边的，先是客户，最后到我们公司的总裁办，总裁办是服务一级一级往前走，最后服务的最高对象是客户，这样倒置的管理模式，客户放在第一位，这样做起来的事情，每个人想到的是我们最高的上司是谁，他满不满意。比如我们的一些企业一样，老板满不满意，其实真正的老板是客户。我们公司有一个理念，你所拿的每一分钱是谁发给你的？不是公司老板，而是我们的客户。这样就转变过来之后，让我们每个人的心态上发生了变化，为孩子服务的这种意识增强了，在教学上，我们给老师传递的思想也是一样的，您的本职工作是什么，就是为了提高孩子的成绩、习惯和方法。怎么去提高，是你要思考的问题。我发现了问题，必须及时沟通，只有这样对于家长是满意的，而且我们是每周定向要跟家长沟通3到4次，把孩子每一阶段学习的状况，乃至于学校的状况，都能够体现出来，而且我们班主任老师还会代替我们的家长去开家长会，这也是我们一个不成文的规定，每到家长会，我们的班主任老师都带学生家长开，开了之后了解的信息更准确一些，家长不懂，虽然现在很多家长很高知，就像谈到市场的变化一样，另外一个变化是家长的变化，以前的家长是比较粗放型的，现在家长基本上学历比较高，地位也还可以，学历高了以后，对知识有概念，属于跳跃性比较强。当然他在学校老师面前是无的放矢的，问什么三两句就顶回来了。我们班主任老师能很好地跟学校的老师进行沟通，因为双方之间没有利益冲突，没有纠葛，沟通起来比较便利，能够很好地聆听学校老师对孩子的评价，然后提出改变的建议。这样我们跟家长沟通这个事情就比较容易一些，沟通完之后改变也比较容易一些。
口碑最大的一点就是客户为中心，企业为客户服务，这是我们一直存在的。
主持人：臧总，在您看来您觉得好的老师都有哪些标准？
臧术东：我记得中学的时候学过一篇文章，是韩愈的《师说》，文章开头就讲述了好老师的一个标准，“古之学者必有师，师者所以传到授业解惑也”。所以，老师的标准就出来了，基本上一个是传道，一个是授业，一个是解惑，三个方面。道就是为人之道、处事之道。所谓授业，授的是什么？就是学业。以前的业跟现在有很大的区别，现在的业基本上以学业为主，现阶段学生接触的知识。解惑是孩子所盲从的事情能够帮助找到解决的办法。但是我觉得像我们这种个性化的辅导机构来讲，我们对老师最大的要求是什么？老师能够让学生学会主动去思考，这个才是最好的老师。你不仅仅要传道、授业、解惑，还有一点是激发孩子主动思考的能力。
主持人：臧总，您也是在教育行业这么多年了，自己有什么收获？
臧术东：谈到收获就像我们集团一样在同步成长，我们集团在2008年就提出了一个方针，跟我自己的收获一样，叫做“一群人、一件事、一辈子”，这样一个概念。什么叫一群人？就是我们中国讲的和文化，和则两立。
“和”是和我们这个品牌的标志聚能的聚是一样的，只有把人聚在一起才能和。“能”是什么？把一些有能量的人聚集过来，就叫聚能。最主要的解释就是“聚贤遇育能，日新月异”，聚贤才，育能人。第一是公司内部管理上，每个员工能看到自己的成长，这是我们的一个目的。第二，针对我们的客户、学员，学员能够达到日新月异，他的成绩能够有一个很大的改观。“一件事”是替家长分忧，帮孩子成才。替家长分忧，家长现在所需要解决的问题是什么，关于孩子的问题是什么，我们就能帮他们解决。无论他是在升学上、教育上还是在其它的烦恼上，比如说沟通不良等等一系列的问题上，我们都能给他解决，做这件事情，就是一件事。
“一辈子”是我们综合的理念，我们把它当成一项事业去干，这个事业不是单一某一个人，而是将来一个大的团队去做这件事情，这个事业是终生的，只要国家不取缔这个项目，我们可能一直发展下去。本着这样一个概念去做，做到最后达到一定的顶峰时期。以这个目标为导向，就能做好。
个人的成长跟企业是对等的，这也是我这些年的基本感受。
主持人：今天跟臧总聊这么多感觉收获特别大，非常感谢您能够抽出时间来接受我们新浪网教育频道的访问，我们也希望聚能未来能够帮助到越来越多的孩子。
臧术东：谢谢。
