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菜鸟裹裹再次出手:明抢顺丰市场

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菜鸟再次出手,野心可不止长江三角洲。

9月24日,菜鸟裹裹秋季战略发布会上,CEO李江华宣布,菜鸟裹裹年服务用户数破亿。成立6年后,菜鸟裹裹终于成为“阿里巴巴又一国民级应用”,李江华特意感谢了台下坐着的,上述结果的直接推动者,中通、圆通、申通、韵达的总裁级别代表们。

发布会的上半场,菜鸟裹裹将主力放在了介绍双十一节点来临前的服务智能化提升,包括寄件点在内的寄件服务与3种按需配送方式。菜鸟给出未来一年的预期是,行业年增量100亿+,触达消费者增至2亿,促进50万名快递员增收。

此外,针对用户体验升级,菜鸟裹裹缩减退换货流程并推出丢损必赔,前者仅限于天猫的部分店铺,后者具体细节并未公布。

服务用户破亿是菜鸟裹裹的阶段性成果,但更多业内人士聚焦于发布会的下半场——一款米白色的办公室寄件柜。办公寄件柜对应着快递领域的高端市场,这块一直是顺丰的强项,通达系的短板。

菜鸟的物流网络曾被视为阿里接下来十年里的重要增长点,此次菜鸟公布初步成果的同时放出自研寄件柜,也是宣布其将带领严重依赖电商业务的通达系,加入与顺丰的办公高端市场争夺中。

服务标准提升难

在服务用户突破1亿的节点上,菜鸟裹裹在发布会现场公布了用户特征以及服务升级措施。

官方数据是,以线上包裹查寄取业务为基础,菜鸟裹裹用户数一年来同比增长超过100%,是第二名同类产品的4倍。

1亿用户集中分布在北上广深这样的大城市,占比达74%。新一线城市也成为线上寄快递的主力军,占比达60%。一个值得注意的点是,下沉趋势也在线上快递业务上有所体现。在河北张家口、承德,菜鸟裹裹寄快递的数量比去年同期提升40倍,小城青年线上寄件的意愿越来越强烈。

年龄层上,80后目前只占了三成,即将迈入30岁门槛的90后成为线上快递的绝对主力,占比菜鸟裹裹寄件用户的一半还多。性别分布上,撑起与网购息息相关的快递业半边天的仍是女性,占比达64%。

互联网90后,深度电商用户,上门服务意愿高,根据菜鸟用户的属性,菜鸟再次推出业务升级计划,即与天猫合作推出“零等待,免运费,秒回款的”退换货升级。退货订单预约上门,运费险直接抵扣,退货变得方便,但前提是买了运费险。

具体来说,退换货升级就是将原来的8个步骤,申请退款,商家审核,上门取件,支付运费,物流中转,商品退回,商家确认,收到退款,缩减至3个步骤,申请退款,上门取件,收到退款。

这其中,将物流中转步骤省去显得不太合理,因为即使退换货升级版省去了商家审核,仍需商家收货后才能退款。

联系此前菜鸟联合三通一达推出的长三角次日达,创建快递业首个面向收件人的服务标准。不难想象,菜鸟正试图对快递行业的服务进行标准化,退换货流程正是其中的一个尝试。

快递业缺乏行业标准已久,如申通快递副总裁申屠军升此前所说,快递业存在以来,至今没有一家公司给消费者一个服务标准和承诺。

但创建一个新的行业标准并不容易。按照菜鸟给出的预期,这项退换货升级在明年底才能覆盖天猫50%。这也意味着,即使在天猫全是拥有品质保障的品牌旗舰店中,这项措施仍推进艰难。

抢占顺丰的市场

一方面试图树立行业新规的菜鸟,另一方面突击了顺丰的强势领域。

24日发布会,菜鸟裹裹再次通达系长三角次日达联盟为自己站台,用了近一个小时介绍办公寄件神器——一款外观神似小米净化器的办公区专用寄件柜。这是菜鸟首次发布办公场景的快递硬件,对整个快递领域的意义可想而知。

一般情况下,快递小哥上门收件需要确定上门时间,需要问清楚快递类别和预估重量,估算大概费用。菜鸟裹裹寄件柜试图解决这些传统寄件既费时又耽误人精力的痛点。即使用快递柜能即时称重、支付,价格和运转信息,整个过程不需要与快递员产生互动。

菜鸟物流云和快递IoT总经理王攀解释寄件柜的作用是:包括称重、实人认证摄像头、交互屏、面单打印、语音提示、包材盒等寄件服务。在菜鸟裹裹覆盖全国2800多个区县,平均上门时间50分钟的前提下,菜鸟裹裹寄件柜能够通过一个设备,满足所有寄件需求。

据王攀介绍,智能寄件柜将根据场景灵活配置,形成一个“寄件柜家族”,不同版式组合匹配不同空间需求。此外,寄件版不需额外存储空间,封闭版则会出于保护寄件人信息安全和隐私的前提下,给快递存放空间。

本质上,菜鸟裹裹寄件柜是通过智能硬件,提高更多公共场所场景寄快递的效率。而未来,随着智能IoT升级,其将扩大场景至包括机场、商场等更多公共场景。

事实上,通达系快递公司觊觎高端市场已久,但顺丰对此似乎并没有紧迫感。

顺丰早已抢占了中高端市场,而依靠电商平台,主打中低端市场的通达系服务趋于同质化,相互争夺消费需求,转向高端服务场景是必然之举。

而顺丰王卫曾说过2018年业绩说明会上,就此问题表现得几极为自信。他认为,优质服务和安全性是客户选择顺丰的重要理由,这是顺丰服务形成差异化的关键。尤其是短线内,顺丰速度优势不大但运送稳定且服务优质,是中高端客户更看重的。

菜鸟裹裹突然发布的智能寄件柜,毫无疑问被菜鸟网络赋予了打开高端市场的希望。而这也意味着,菜鸟和顺丰的正面“杠”即将开始。

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