| 培训领域： |
饭店企业的基层人员 |
| 培训时间： |
6个月 每周5个教学日 每天8个学时（每个学时45分钟） 其中2个学时为英语 |
| 工作领域： |
饭店企业的基层人员是指在接受培训后从事饭店接待、客房预订和客房整理的人员 |
| 职业活动 |
- 客人的登记和退房 - 客人信件处理 - 客房预订的接受和处理 - 客房供应和订房取消的处理 - 客房的管理 - 饭店洗衣房的管理与采购 - 人员值班计划的处理 - 对辅助人员的指导和训练 - 对实习人员和实习生的指导 |
第1个月的培训计划（4周）
·饭店的一般结构（理论）
- 对各个部门人员结构和工作职责的描述（特别是饭店的接待、客房预订和客房整理）
- “网络饭店”含义的理解
·和顾客打交道（理论和角色扮演）
- 什么是服务？当今社会和职业中服务的地位和意义。一个企业对经济的作用。
- 饭店企业员工基本品质的描述和讨论（诚实、一丝不苟等）。客人对饭店员工的期望是什么？怎样正确地对客人提出建议和提供信息？饭店员工必须知道哪些有关饭店、周围环境和城市的信息？
- 形象（仪表、行为等）对客人的影响
- 饭店员工作为主人。如何正确处理与客人对立的困难情景？对投诉的掌握和处理
- 电话行为。如何接听电话？在接听顾客电话时要特别注意什么？
- 通讯技术的使用 （电话、传真、e-Mail）
·客房管理（理论）
- 房间用品知识
不同洗涤用品的保养和处理（棉织品、亚麻等）
- 清洁设备和材料的确定和使用
- 客房的打扫和整理。什么样的工作程序是有效的并节省人力。
- 不同顾客群体的说明和处理。什么是VIP？当顾客是儿童时，房间如何安排？
第2-4月（或5月）（12或者16周）
·饭店接待工作程序的描述和练习（理论与角色扮演）
- 处理顾客离店。必须从顾客那里知道什么？在准备阶段哪些信息是必须的？顾客对饭店及其服务满意吗？
- 饭店账单的建立和收取。饭店账单是什么样子的？账单上必须记载哪些内容？
- 不同支付方式的描述（现金支付、信用卡、欠户）。什么是旅行凭单？
- 旅客登记并向顾客介绍旅馆和周围环境的信息。
- 登记表的填写、检查、归档（登记表格等）
- 直接预订客房和电话预订
- 顾客往来关系的建立/开发
客房预订的确认、饭店广告单、客房预订取消、取消确认。
·客房管理
- 客房的检查控制
- 饭店洗衣房的管理
设备管理、采购、产品检验、物品接收等
- 楼层服务计划的描述
第5或6个月的培训计划
·饭店接待的管理（理论）
- 饭店价格的计算。总价的计算和特殊计划的安排
- 货物投入和预算的计算
- 与旅游活动、骨干企业和订房系统的合作方针。有什么会发生？哪些合作是有意义的？按照哪些标准来确定活动价格，企业的特价等？
- 广告与市场
市场措施的开发/掌握。通过角色扮演如一个周末活动（诸如骑马）的安排、价目表、饭店宣传册的拟定进行练习。哪些说明是必需的？
网络作为广告的新的媒介
·客房管理的计划/管理
- 有关预算的制定
- 库存盘存。怎样和什么时候进行盘存？怎样正确地进行盘存？
- 人员计划。我的小组应该多大？我需要哪些人员来顺利地完成工作程序？
餐饮基层管理人员专业内容
1． 餐前冷热小吃的配备
- 沙拉的配制
- 鸡蛋、西红柿、黄瓜冷馅的制作
- 注入由肉糜、鱼糜和贝类等制作的酱
- 热馅的制作
- 各种吐司、Canapes、小吃和三明治的制作
2． 汤和沙司
- 汤：准备、制作和应用
- 肉汁和汤的配方
- 各种营养汤，靓汤、汤糊等
- 冷汁：果汁和蔬菜汁
- 各种调味汁的配方
- 特殊的和饭后的调味汁
3． 鱼、皮质动物、贝类、软体动物作为餐馆的招牌菜
- 淡、咸水鱼的准备
- 鱼馅制作和处理
- 皮质动物，特别是牡蛎和贝壳的处理
- 贝类、软体动物和鱼等菜肴的制作
4． 野味和家禽的准备与制作
- 油炸家禽和野禽的准备
- 野味不同烹饪的准备：填肉、切片、腌制
- 家禽的填充和烤制：如汉堡包中的鸡肉
- 野味和野禽的烧烤
- 野味的煨焖
- 肉丁的烹饪，如胡椒袍子
- 家野禽的烧烤和水煮
5． 自助冷餐拼盘的准备和制作
- 配菜的制作
- 汤罐、酥皮点心、Galantinen
- 冷盘的配制
- 肉冻的制作
- 鸡尾酒会菜肴的调制，如，虾、家禽和海味菜肴
6． 屠宰肉的准备
- 屠宰肉的准备，特别是剔骨、切开、切片、熏制和杀菌
- 内脏继续处理的准备
- 准备烧烤、煎炒、做五香肉丁和肉团的用肉
7． 糕点制作实践
- 用米饭、麦糁和其他原料制作冷热甜食
- 揉面和面团：面团、烘面、发酵、酥饼面团、饼干
- 糕点
- 冰淇淋、饭后甜点的安排
8． 厨房工作
- 物品知识
- 物品保养
- 物品需求/配方
- 菜单知识
- 按照上菜顺序烹饪
- 厨房的卫生标准和法律规定
- HACCP-欧洲卫生标准
9． 保健菜肴——餐饮的扩充和趋势
- 营养食品基础
- 用谷物、荚果、青苗和坚果烹调
- 用谷物制作面包和焙烤食品
- 蔬菜、豆制品、水果等菜肴的处理
- 饭后小吃、饮料、甜食和蜂蜜
10． 客人餐桌上菜肴的烹调
- 火燎、将熟食切开和餐桌上的烹调
- 速烤
- 野味、禽类
- 鱼和贝类
- 鲑的切开
- 鞑靼牛排、沙拉和色拉的配制
- 甜食和水果沙拉
11． 饮料的理论与实践
- 计量单位、酒精成分、储藏和外卖的温度、酒柜设施的规定
- 符合规定的饮料
- 葡萄酒：制造商、种类、质量等级、世界上的葡萄种植国、葡萄酒牌子
- 汽酒和香槟
- 啤酒：制造、种类、级别、保养
- 世界上的酒类
12． 庆典、活动、酒席和聚会服务
- 室内外庆典和活动的组织
- 地点参观的实施、买卖交谈
- 活动、服务、桌子、宴席安排计划，台子的铺盖
- 服务和组织计划
- 室内外活动的固定菜单、不同的冷餐会
- 服务种类
13． 酒吧实践
- 酒吧的货架
- 国际饮料的配方
- 混合饮料的制作
- 典型鸡尾酒的制作
- 无酒精的混合饮料
- 波列酒、潘趣酒、含酒精的热饮
- 饮料处理
- 工作器具的保养
14． 葡萄酒和香槟
- 世界上的葡萄种植地
- 法律规定
- 葡萄种类、葡萄酒生产、质量等级、质量和特色、标签
- 葡萄酒的瑕疵和病变、葡萄酒的鉴定和品尝
- 酒窖、贮藏温度和维护、酒瓶和杯子的形状
- 香槟
15． 宴会餐桌的摆放
- 宴会计划
- 杯子、刀叉餐具的种类、瓷器餐具
- 宴席的款式
- Mise en Place
- 桌子装饰/鲜花摆放
- 桌子安排
- 桌子铺设和餐具的摆放
- 餐巾的款式
16． 桌子的造型和装饰
- 理论与实践
- 按照时机
- 按照格言
- 国家
- 按照季节
17． 餐厅工作
- 服务和工作技术设备
- 饮料知识：葡萄酒、啤酒及其他饮料
- 物品保养、储存、柜台
- 集会活动的计划和实施
- 以顾客为导向的交往是成功的关键
- 餐厅的卫生和法律规定
18． 在顾客面前切熟食和去除鱼刺
- 去肉的骨头
- 羊腿
- 鱼和带壳动物
- 腌制和熏制鲑肉的切开
- 童子鸡
- 兔脊
19． 餐厅中顾客导向的服务语言
- 顾客导向形象的开发
- 不同交往模式的认识
- 特有产品优点的发现和推介
- 顾客真实需求的理解：正确地倾听
- 提供解决顾客问题的方法：销售又称为建议
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